公共法律服务实体、热线、网络平台法律咨询服务指南

   1. 法律援助机构应向社会公示提出民事行政法律咨询的途径和方式，在法律援助中心、司法所、公共法律服务中心（工作站、工作室）、法律服务网以及12348公共法律服务热线等安排专人解答咨询，满足受援人通过来访、电话、信函和网络等咨询途径提出民事行政法律援助咨询的需要。

2. 承办人员基本要求

（1）解答咨询前：

1）对于信函方式咨询，应先对收到的书面咨询事项进行审查，区分不同情况，在 7 个工作日内作出处理决定；

2）对于来访、电话或网络方式咨询，应登记受援人基本信息和联系方式，倾听受援人陈述， 问清事实经过和受援人的诉求。如受援人拒绝提供身份信息，应在咨询记录上载明。

（2）解答咨询时：

1）若咨询事项符合法律援助条件的，应告知其申请法律援助的条件和程序，指导其申请法律援助；

2） 若咨询事项不属于法律援助范围的，应为受援人提出法律建议；

3）若咨询事项不属于法律问题或者与法律援助无关的，告知受援人应咨询的部门或渠道。

（3）咨询结束后：

1）做好主要咨询信息记录工作。条件允许的地区，可采取电子化手段记录咨询活动；

2） 疑难复杂的法律问题难以当时答复的，可约期办理；

3）对案件咨询，符合法律援助条件的，指导其申请法律援助；

4）若受援人为行动不便的老年人、残疾人，可视情提供上门服务。

（3）解答信函方式咨询时，承办人员还应当做到：

1）咨询事项较为简单的，直接书面回复或电话联系受援人，告知相关法律法规，解答法律问题；

2）咨询事项较为复杂的，书面回复或电话联系受援人，建议其携带相关材料就近到当地法律援助机构进行当面咨询，或者拨打12348公共法律服务热线咨询。

（4）解答网络方式咨询时，承办人员还应做到：

1）对于留言咨询问题，应在 24h 内进行解答；

2）对于在线即时咨询问题，应在 5h 内进行解答；

3）对用户所提问题暂时无法答复的，可约期答复。