弋江区分局：办好“12345”信访，速应群众关切

医保分局始终牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，树立“群众利益无小事”的观念，不断优化工作流程，提高办理效率，努力为辖区参保群众提供高效、便捷的医保政策咨询和各项业务受理，切实解决群众关心的实际问题。截止目前，“12345”网络平台共受理医保信访诉求84件，其中市级17件、区级67件，回复群众满意率100%。

将规范管理作为首要任务，严格工作标准

一是夯实组织基础。形成局主要领导牵头，办公室负责医保信访事件受理，各业务部门回复的闭环工作机制，实现群众诉求直达，有效提高案件办理效率和质量。二是加强学习培训。做好工作人员进行业务培，拓展工作思路，全面提高业务素质，为把握工作方向、提高办理水平发挥好积极作用。三是完善工作机制。加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力。建立完善的受理、转办、督办、反馈机制，确保群众诉求得到及时、有效的处理。

把督办落实作为核心动力，提升办理实效

一是加强考核管理。贯彻“民生为先”理念，健全压力传导机制，对工作人员作出明确考核规定，发挥激励和促进作用。二是注重政策宣传。在处理投诉的过程中，注重向群众宣传医保政策，详细解读政策内容和操作流程，着力消除群众困惑，提高医保政策的知晓率。三是加强催办协调。对所有医保信访件均按照时间、节点落实提前催办，严防出现超期现象。让诉求感应快速办结，提升群众满意度。

以服务水平作为关键节点，推进工作落实

一是不满意医保信访件清零。坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”，要求从解决群众问题的角度妥善处理，力求不满意案件清零。二是延伸民意服务。在网络平台的基础上，对电话热线所反映的医保报销、医保参保等问题快速受理，及时解答群众疑惑，推动问题有效解决。三是开展办件分析。把握社情民意，当好参谋助手，认真做好来电、来信事项的分析和整理，定期对投诉热点和办理情况进行综合分析，及时做出研判，为医保领域暖心服务提供有力支撑。