科技赋能医保服务，24小时暖心护航民生

为破解传统医保咨询服务时间受限、渠道单一、政策解读晦涩等痛点，芜湖市医保局弋江分局立足群众“急难愁盼”，创新搭建智能文本+语音双模式的医保AI客服体系，以数字科技激活服务效能，让医保服务告别“时间壁垒”，实现7×24小时全天候在线、全时段响应，用智慧化改革传递民生温度，以务实举措践行为民惠民的政绩理念。

打破时限壁垒，全天候值守，服务时刻在线。以往医保咨询多依赖线下窗口、工作日电话，群众常面临“上班没空问、下班没处问”的窘境。弋江分局借力人工智能技术，上线7×24小时医保智能客服系统，依托微信公众号、市医保局官网及0553-3918195、0553-4822679两条智能热线，打通线上文字、语音咨询渠道。无论昼夜时段、节假日，群众均可随时咨询医保问题，获得即时答复，实现医保服务“不打烊”、沟通“不断线”。自系统上线以来，累计服务群众超63000人次，其中非工作时段服务7000人次，切实补齐了非工作时间服务短板，精准解决群众咨询时间受限难题。

破解政策壁垒，精准化答疑，解读通俗走心。针对参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病认定、生育津贴申领、医保关系转移等群众高频办理业务，AI客服搭建完善标准化问答知识库，覆盖参保征缴、待遇报销、异地就医等核心业务场景。借助大模型技术，智能客服精准抓取群众咨询意图，摒弃生硬条文式表述，将专业医保政策转化为通俗易懂的口语化语言，实现答复标准化、人性化、清晰化。让晦涩的医保政策“接地气”，帮助群众听得懂、用得上、办得成，打通政策落地“最后一公里”。

破除空间壁垒，广覆盖延伸，服务普惠兜底。医保AI客服适配多终端访问，打破线下窗口的时空束缚，拓宽服务覆盖面，让群众足不出户即可享受便捷服务。同时建立“AI+人工”联动服务模式，简单高频问题由智能客服快速办结，复杂疑难问题一键无缝转接人工坐席，形成智能前置、人工兜底的双重保障。目前热线呼入量近80000人次，人工接听15000余人次，智能客服渠道问题解决率达79.74%。疑难事项专人跟进、闭环处置，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。

从线下跑腿到指尖办事，从限时服务到全天候守护，芜湖弋江医保AI客服以科技赋能民生服务，优化了办事流程、提升了服务质效、降低了群众办事成本。下一步，弋江分局将持续优化智慧医保服务体系，完善知识库建设、升级智能应答能力、深化人机协同服务模式，让智慧医保红利持续释放，以数字化改革筑牢民生保障防线，让惠民服务更精准、更暖心、更普惠。